클레임/정산 정책
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샵바이 플랫폼에서 취소/교환/반품이 진행되는 프로세스를 정리한 문서입니다.
2022년 3월 30일 기준으로 작성된 문서이며, 2024년 2월 1일 기준 변경된 프로세스는 없습니다.
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▶️▶️ 교환 금액 재계산 시 적용되는 기준
| 구분 | 동일 옵션으로 교환 | 동일 상품 다른 옵션으로 교환 | 다른 상품으로 교환 |
|---|---|---|---|
작성일 기준 추가할인 '수량별 할인'이 적용된 주문은 수량 부분 클레임 기능이 제공되지 않으므로, 남아있는 상품에 대한 할인 재계산은 이루어지지 않아 삭선처리함.
▶️ 교환 금액 재계산 예시 ex) A상품1옵션 10,000원, A상품2옵션 12,000원 B상품 5,000원
A상품1옵션(10,000원에 3,000원 즉시할인) 7,000원 결제 주문
A상품 할인정보 변경 (모든 옵션에 즉시할인 2,000원으로 변경)
3-1) 동일옵션 / 3-2) 동일상품 다른옵션 / 3-3) 다른상품 교환 내용 참고
3-1) 동일옵션 교환 : A상품1옵션 <-> A상품1옵션 ===> (교환출고상품-교환취소상품 = 7,000원 - 7,000원)으로 차액없음
3-2) 동일상품 다른옵션 교환 : A상품1옵션 <-> A상품2옵션 ===> (교환출고상품-교환취소상품 = 10,000원 - 7,000원)으로 차액 3,000원 발생. 고객에게 추가입금 받아야 하는 금액.
3-3) 다른상품 교환 : A상품1옵션 <-> B상품 ===> (교환출고상품-교환취소상품 = 5,000원 - 7,000원)으로 차액 -2,000원 발생. 고객에게 환불해주어야 하는 금액.
▶️▶️ 클레임 시 바라보는 배송비
각 상품별로 주문 시점에 스냅샷으로 배송비템플릿 번호, 주문 시점의 배송비 조건, 주문에 적용된 배송비금액을 저장하고, 클레임 시 주문 시점에 저장된 값을 기준으로 계산한다. 따라서, 주문 발생 이후 배송비템플릿 정보가 변경되더라도 주문시점의 정보를 바라본다.
▶️▶️ 배송비 계산 시 기본 정책
① 클레임을 신청한 상품이 속한 배송번호 내 먼저 신청하여 아직 진행중인 이전 클레임 여부를 체크한다. » 클레임이 완료될 것으로 가정하여 마지막 기준으로 계산하며, 철회 시에도 배송비가 영향을 받기 때문에 이전 클레임을 체크한다.
이전 신청 클레임이 완료된 경우: 클레임 완료 시 계산해 놓은 배송비 기준으로 재계산
이전 신청 클레임이 완료 전인 경우: 이전 신청 클레임이 완료될 것을 가정하여 이전 클레임이 계산해 놓은 배송비 기준으로 재계산
이전 신청 클레임이 철회된 경우: 이후 신청한 클레임 상세페이지 접근 시 현재 남은 금액 기준으로 배송비 재계산
② 클레임을 신청한 상품의 배송번호 내 클레임 진행중/완료 건을 제외한 나머지 상품(=남은 상품) 유무를 체크 후 묶음배송비 산출방식으로 초도배송비를 재계산한다. » 취소/반품 시에는 주문 당시의 배송비템플릿 조건을 기준으로 재계산하나, 교환의 경우 교환 상품(옵션)에 따라 적용되는 기준이 상이하다. (상단 교환 금액 재계산 시 적용되는 기준 표 참고)
남은 상품이 없는 경우: 계산 대상이 신청한 상품의 배송비 유형만으로 배송비를 재계산
남은 상품이 있는 경우: 남은 상품의 배송비에 설정된 조건과 상품에 설정된 묶음배송 가능여부에 따라 초도배송비를 재계산
배송비는 ‘무료/유료(고정)/조건부무료/수량비례(반복)’ 유형이 존재하며 동일한 템플릿의 상품 구매 시 템플릿별 1회만 부과
상품 등록/수정 시 ‘묶음배송 불가‘ 체크 시 동일한 템플릿의 상품을 함께 구매하여도 해당 상품의 배송비는 개별 부과
③ 계산된 배송비는 선택한 귀책대상의 조건에 따라 초도배송비, 교환(재발송)배송비, 반품배송비의 조정 및 부담 주체가 반영된다.
클레임당 하나의 귀책대상만 선택 가능하다.
클레임 신청 사유는 상품별 선택/입력 가능 (클레임 신청 사유에 따라 귀책대상이 변경되지 않는다.
귀책대상에 매칭된 부담 주체(쇼핑몰/공급사) 및 부과 정책에 따라 주문자의 금액 계산에서 제외한다.
④ 위 계산 정책에 따라 도출된 배송비는 템플릿에서 설정한 결제방식을 따라 클레임 시 즉시 부과 여부가 결정되어 처리된다.
선결제: 배송비 영역에 금액이 표기되고, 최종예상금액에 차감/가산하여 최종금액을 산출한다.
착불: 배송비 영역에 금액과 ‘착불’ 아이콘만 표기되며, 최종예상금액에 차감/가산을 하지 않는다.
▶️▶️ 귀책대상에 따른 부담 주체
취소/교환/반품 시 선택한 귀책대상이 노출되며, 선택된 귀책대상은 클레임의 모든 항목/금액에 일괄 적용된다.
귀책대상은 클레임당 하나만 선택가능하며, 클레임 구분/사유는 귀책대상과 무관하게 상품별로 선택/입력 가능하다. ex) 사유: 상품불량, 귀책대상: 구매자 로 적용 가능. » 귀책 대상: 구매자, 판매자 » 클레임 구분/사유: 단순변심(색상,사이즈), 상품불량/파손, 배송누락/오배송, 상품상세 정보와 다름, 판매자 배송 지연, 상품 품절/재고 없음, 기타(판매자 귀책), 기타(구매자 귀책)
귀책대상이 구매자일 경우에도 금액 조정 기능을 제공한다.
클레임으로 발생된 배송비를 쇼핑몰이 부담하여 주문자에게는 차감을 파트너사에겐 가산을 해준다. 주문자는 배송비 부담 주체와 관계없이 쇼핑몰 부담 조정 금액과 파트너사 부담 금액만큼 부과 받지 않는다. (조정금액은 고객이 부담해야하는 금액을 쇼핑몰과 파트너가 부담하는 금액) // 모든 부담은 기본적으로 쇼핑몰이 부담하는 개념이며, 클레임 진행하는 팝업에서 '판매자부담'에 체크하여 파트너사에게 부담을 시키도록 할 수 있다.
부담 금액은 귀책대상에 따라 정산 시 파트너사에게 +/- 한다.
① 쇼핑몰 부담 적용 내용
적용 범위: 교환출고상품 금액, 반품배송비, 교환(재발송)배송비
적용 방식: 금액 조정 영역에 입력한 금액을 차감하여 주문자에게 부과하지 않고, 쇼핑몰 부담으로 계산하여 공급사에게 가산(+) 정산된다.
② 판매자 부담 적용 내용 (판매자=파트너사)
적용 범위: 교환출고상품 금액, 초도배송비, 반품배송비, 교환(재발송)배송비
적용 방식: 배송비 항목별로 정책에 따라 일부/전체 금액 또는 차액을 차감하여 주문자에게 부과하지 않고, 파트너사 정산대금에서 차감(-) 정산된다.
교환출고상품의 차액: 교환 시 옵션 및 수량 변경으로 발생하는 추가 금액에 대해 입력한 조정 금액에 대해 파트너사가 부담한다.
반품배송비와 교환(재발송)배송비: 발생한 금액 전체를 주문자에게 부과하지 않고 파트너사가 부담한다.
초도배송비: 출고전/후 여부에 따라 발생한 배송비의 전체 또는 차액에 대해 파트너사가 부담한다.
▶️▶️ 판매자 귀책 시 초도배송비 부담 및 계산 정책
클레임 신청 시점마다 초도배송비 유형 및 금액이 변경될 수 있으며, 귀책대상이 ‘판매자’일 경우에만 초도배송비 계산 정책이 적용된다.
① 판매자 귀책이면서 판매자가 부담해야할 금액이 있는 경우에만 초도배송비 영역에 판매자 부담 체크 박스가 노출된다.
초도배송비: 주문자와 파트너간 CS를 통해 부담 주체를 변경할 수 있도록 체크박스로 부담 여부를 선택할 수 있다.
반품배송비, 교환(재발송)배송비: 금액이 발생한 경우 일괄 판매자 부담이기 때문에 체크 박스 없이 자동 처리된다.
② 출고 상태와 클레임 시 초도배송비 변경 여부 체크 후 부담이 필요한 경우 계산 정책에 따라 산출된 금액을 판매자 부담으로 표기한다.
출고 전이면서 차감/추가 금액 변경이 없으면 판매자 부담 체크 박스가 노출되지 않고 삭선 표기도 적용되지 않는다.
출고 전/출고 후이면서 클레임으로 인해 추가 금액(+)이 발생한 경우에 체크박스와 금액 부담 삭선이 표기된다. 삭선 표기는 배송비 차액 영역의 합계, 변경후 배송비 금액 중 정책에 따라 부담이 필요한 영역에 삭선 표기되며 부담 계산 처리된다.
▶️▶️ 반품배송비 재계산 정책
주문에 포함된 상품의 배송번호가 동일한 경우 묶음반품 신청 가능하며, 함께 신청된 상품의 반품배송비는 한번만 부과한다. ① 주문번호, 공급사, 배송번호가 같은 상품만 묶음반품 신청이 가능하다.
배송번호가 동일하여도 상품별로 나누어 클레임 신청한 경우 클레임번호는 각각 채번되며 반품배송비도 각각 부과된다.
배송번호가 다를 경우 같은 주문번호의 상품이더라도 반품배송비는 각각 책정하여 부과된다.
② 묶음반품 건 반품 철회/반려 시 정책
연결된 반품 건 중 1개의 클레임이라도 반품 철회/반려 신청할 경우 얼럿 출력 후 일괄 철회/반려 처리한다.
③ 묶음반품 건 수거완료 시 정책
연결된 반품 건 중 1개의 클레임이라도 수거완료(환불처리/환불보류) 처리 시 얼럿 출력 후 일괄 수거완료 처리한다.
④ 예외 정책 외 반품 배송비 발생 시 처리 방향
수거완료 시 반품보류 신청 후 본사어드민에서 환불보류 금액조정 기능을 통해 환불금액에서 반품배송비 차감 후 환불 처리한다.
⑤ 무료배송인 경우 전체 반품 시 반품배송비 금액으로 초도배송비로 계산
배송템플릿(무료배송, 반품배송비 3000원) -> 초도배송비: 3000원으로 계산
▶️▶️ 나눔배송 건 배송비 재계산 예외 정책
나눔배송 시 배송비를 재계산하지 않고 주문 결제시 발생된 배송비가 나눔배송된 배송번호 중 하나에 적용된다. 클레임 진행 시 각 배송비 항목별 별도 계산 정책으로 처리한다.
나눔배송 처리되어 먼저 발송 진행하는 원배송번호에 초도배송비가 적용된다.
나눔배송 후 원배송번호의 옵션을 클레임 시 주문 당시의 배송비템플릿의 기본 정책으로 배송비를 계산한다.
나눔배송 후 신규 배송번호의 옵션도 주문 당시의 배송비템플릿을 기준으로 계산한다.
▶️▶️ 반품배송비 부과 정책
반품배송비는 반품신청 시 설정한 반품수거방법에 따라 부과 여부가 결정되어 처리된다.
판매자수거요청: 배송비 영역에 금액이 표기되고, 최종예상금액에 차감하여 최종금액을 산출한다.
구매자직접반품: 배송비 영역에 금액이 ‘0원’으로 표기되며, 최종예상금액에 차감을 하지 않는다.
▶️▶️ 파트너 정산관련 그리드 기준 항목 정의
▶️▶️ 파트너 정산관련 엑셀 기준 항목 정의
▶️▶️ 정산항목 절사정책
판매수수료 : 상품수수료, 파트너수수료 관계없이 모두 소수점 첫째자리에서 버림처리
추가 할인 금액 (정산항목명: 추가할인금액)
추가할인금액(쇼핑몰부담) : 소수점 첫째자리에서 버림 처리
추가할인금액(파트너부담) : 총 추가할인금액에서 절사처리 된 쇼핑몰부담 금액을 뺀 금액
(참고) 추가할인은 수량별로 할인이 적용되며, 옵션별 안분 필요 없음
쿠폰 할인 금액 (정산항목명 : 상품할인금액)
상품할인금액(쇼핑몰부담) : 소수점 첫째자리에서 버림 처리
상품할인금액(파트너부담) : 총 쿠폰할인금액에서 절사처리 된 쇼핑몰부담 금액을 뺀 금액
옵션별 안분 정책 : 상품 쿠폰 옵션별 안분 시 소수점 첫째자리에서 반올림 처리 (주문옵션번호 순으로 소수점 첫째자리 안분하고, 마지막 옵션에 남은 금액을 안분함)
예를 들어, 동일 상품 옵션 3개 구매. 700원 상품쿠폰 할인이 적용되었을 때, - 700 ÷ 3 = 233.3333333333 - 이를 소수점 첫째자리 반올림 처리 시 233원 - 주문옵션번호 순으로 첫번째 옵션 233원, 두번째 옵션 233원으로 안분하고, 마지막 세번째 옵션에는 남은 금액인 234원(700-233-233)으로 안분
사은품 할인 금액 (정산항목명: 사은품할인금액)
사은품할인금액(쇼핑몰부담) : 소수점 첫째자리에서 버림 처리
사은품할인금액(파트너부담) : 총 사은품할인금액에서 절사처리 된 쇼핑몰부담 금액을 뺀 금액
(참고) 사은품 지급 옵션에 대한 할인이므로, 옵션 단위로 적용되며 옵션별 안분 필요 없음
※ 참고 - 주문의 실결제금액에 반영되는 항목 별 절사 정책
상품/주문 쿠폰 할인금액 : 1원 단위 버림 처리
즉시할인금액, 추가할인금액 : 1원 단위 버림 처리
적립금 : 1원 단위 올림 처리
▶️▶️ 정산 엑셀 데이터 누적 정책
주문상품이 설정한 정산 기준 시점(배송중, 배송완료, 구매확정 중 택1)에 도래할 경우 배송번호 단위로 쌓임 (매출집계일: 정산시점)
상품금액 1행
초도배송비 1행
정산 시점 이후 클레임을 통하여 환불완료 처리 될 경우 클레임번호 단위로 쌓임 (매출집계일: 클레임완료시점)
환불한 상품금액 1행
반품배송비 1행
초도배송비 차감 1행, 초도배송비 가산 1행 : 클레임 처리 계산 편의성을 위한 클레임 처리 시 초도배송비 차감/가산 발생에 대한 로그성 행
▶️ 예시
주문 case
상품A(1000원) 1개 구매 후 정산시점 이후 판매자 귀책으로 환불처리
환불 처리 시 '반품배송비 금액조정'을 통해 1500원 판매자 부담으로 처리
| 항목명 | 정의 | 비고 |
|---|---|---|
| 항목명 | 정의 | 비고 |
|---|---|---|
판매액(A)
상품의 할인적용가 + 옵션가격
* 할인적용가 = 판매가 - 즉시할인 금액
판매수수료(B)
주문완료 시 상품에 적용된 판매수수료 기준으로 계산
* 수수료율은 '상품수수료, 카테고리수수료, 파트너수수료' 중 설정 가능 * 공급가는 상품 판매방식이 위탁인 경우, '상품' 또는 '옵션' 단위로 입력 가능 * 매입가는 상품 판매방식이 사입인 경우, '상품' 단위로 입력 가능
배송비(C)
주문에 발생된 배송비 총액
* 배송비 = 기본배송비합계 + 지역별추가배송비합계
추가/상품/사은품할인 파트너부담(D)
주문완료 시 상품에 적용된 프로모션 할인 금액의 파트너 부담금
* 추가 = 추가할인 : 프로모션 > 추가할인 메뉴에서 상품에 설정된 추가할인 금액 (옵션별 적용) * 상품 = 상품쿠폰 할인 : 주문 시 상품별로 적용한 상품쿠폰 할인 금액 (상품별 적용) * 사은품할인 = 주문 상품에 지급된 사은품의 옵션 판매가 ※ 주문쿠폰의 경우, 100% 쇼핑몰 부담
공제금액(E)
공제금액(E) 항목 출력 값은 엑셀파일 기준으로 상품금액조정 파트너부담(E)+배송비금액조정 파트너부담(F)+쇼핑몰배송비(G)-환불보류 금액조정(H)
* E=E+F+G-H * 엑셀 파일 항목 정의는 아래에 별도 표기
정산예상금액(F)
정산예상금액(F) 항목 출력 값은 그리드 기준으로 판매액(A)-판매수수료(B)+배송비(C)-추가/상품/사은품할인파트너부담(D)-공제금액(E)
* F=A-B+C-D-E
판매액(A)
상품의 할인적용가 + 옵션가격
* 할인적용가 = 판매가 - 즉시할인 금액
판매수수료(B)
주문완료 시 상품에 적용된 판매수수료 기준으로 계산
* 수수료율은 '상품수수료, 카테고리수수료, 파트너수수료' 중 설정 가능 * 공급가는 상품 판매방식이 위탁인 경우, '상품' 또는 '옵션' 단위로 입력 가능 * 매입가는 상품 판매방식이 사입인 경우, '상품' 단위로 입력 가능
배송비(C)
주문에 발생된 배송비 총액
* 배송비 = 기본배송비합계 + 지역별추가배송비합계
추가/상품/사은품할인 파트너부담(D)
주문완료 시 상품에 적용된 프로모션 할인 금액의 파트너 부담금
* 추가 = 추가할인 : 프로모션 > 추가할인 메뉴에서 상품에 설정된 추가할인 금액 (옵션별 적용) * 상품 = 상품쿠폰 할인 : 주문 시 상품별로 적용한 상품쿠폰 할인 금액 (상품별 적용) * 사은품할인 = 주문 상품에 지급된 사은품의 옵션 판매가
상품금액조정 파트너부담(E)
클레임 처리 시 발생한 상품금액조정 파트너 부담금
배송비금액조정 파트너부담(F)
클레임 처리 시 발생한 배송비금액조정 파트너 부담금
쇼핑몰배송비(G)
쇼핑몰 부담 배송비
주문 내 배송구분이 '쇼핑몰배송'
환불보류 금액조정(H)
반품 수거완료 처리 시 환불처리 여부를 '수거완료(환불조정)'으로 선택하여 조정된 환불금액
상품금액(판매가)
주문시점 (교환 취소 상품)
교환시점 (교환 출고 상품)
교환시점 (교환 출고 상품)
옵션금액(옵션가)
주문시점 (교환 취소 상품)
교환시점 (교환 출고 상품)
교환시점 (교환 출고 상품)
즉시할인
주문시점 (교환 취소 상품)
교환시점 (교환 출고 상품)
교환시점 (교환 출고 상품)
배송비 조건
주문시점 (교환 취소 상품)
교환시점 (교환 출고 상품)
교환시점 (교환 출고 상품)
쿠폰 조건**
주문시점 (교환 취소 상품)
주문시점 (교환 취소 상품)
교환시점 (교환 출고 상품)
추가할인 조건
교환시점
(교환 출고 상품)
(남아있는 상품)
교환시점
(교환 출고 상품)
(남아있는 상품)
교환시점
(교환 출고 상품)
(남아있는 상품)
